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集思录｜“一键转人工”应成硬性服务底线_我的网站

一 |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

二 | 9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。

三 |     AI摘要      平潭立足地缘与文脉优势，通过升级海岸旅游、打造台湾小镇、活化壳丘头遗址，深化两岸文旅融合。今年2月以来，台湾小镇接待游客同比增191%，以文化为桥促进心灵相通。

四 | （据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。              暑期的68海里景区碧波、礁石临海铺展，游人络绎不绝。然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。

五 | 刘宇捷 摄     东南网8月21日报道（福建日报记者 刘宇捷 蒋丰蔓 张颖）19日至20日，“活力中国调研行”采访团走进平潭综合实验区，探访海岸街区与考古展馆。

六 | 作为祖国大陆距离台湾岛最近的海岛，平潭立足独特地理条件，赓续海峡情缘，探寻远古文明根脉。如今，两岸同根同源的文化底色，在此演绎成文旅融合发展的鲜活篇章。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。    20日上午，海风裹挟着咸湿气息拂过猴研岛的嶙峋礁石。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。在68海里景区，不少游客驻足在“祖国大陆距台湾岛最近点”标识碑旁，举着相机定格这一特殊的地理坐标。

七 |     放眼整个平潭岛，这个镌刻着海峡乡愁的海岸地标早已不再依靠单一石碑吸引游人。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。

八 |     限山岛上的黑礁音乐馆，落地大窗直面万顷碧波，民俗舞蹈、奇幻魔术轮番上演。

九 | 这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。馆内还设置有台湾商品展示售卖区，凤梨酥、一条根、高粱酒等180多种货品集中陈列。

十 | （王 艺）。

十一 | 观海赏艺、休闲品读、邂逅两岸风物——游客的体验方式已从单纯打卡观光，转向更富文化内涵的沉浸式享受。    沿着海岸线前行，22号国际游艇码头帆影摇曳。

十二 | 作为平潭游艇产业重点项目，码头于2024年6月投入运营，共建有49个泊位，其中包含17个对台专用泊位。

十三 |     “码头汇聚了游艇、帆船、摩托艇、尾波冲浪、水上超跑等热门海上项目，让游客在观光之余，也能体验水上运动的乐趣。”平潭旅游客运公司总经理陈紫良介绍，投运以来，码头累计接待游客超5.3万人次。

十四 |     目光从海岸转向岛内，一个个跨越海峡的“回家”故事正在温情上演。    走进平潭台湾小镇台味餐厅“同源·宝岛家宴”，一份特色菜单格外引人注目：花莲清炒时蔬、台北家园三杯鸡、澎湖白灼明虾……道道菜品对应台湾各地风土，成为小镇汇聚海峡烟火的鲜活注脚。    这座总建筑面积16万平方米、由38栋闽南红厝建筑组成的对台交流载体，过去只是业态相对单一的免税购物区，不少游客感慨“逛一小时就结束”。今年2月焕新开街后，这里完成了迭代升级，蜕变为集文化体验、商贸交流、休闲娱乐于一体的文商旅综合体。    漫步街区，店铺鳞次栉比，烟火气息扑面而来。在1号免税商城1.6万平方米的空间内，300多个台湾品牌的商品琳琅满目；“平潭有礼”文创商店里2600多款文创产品精巧别致；植觉闽台植物馆内，两岸特色草木生机盎然；台湾铁路便当、盐酥鸡等特色小吃香气四溢。

十五 |     小镇蓬勃发展的背后，台胞是不可或缺的核心力量。    平潭综合实验区文旅集团总经理林彦介绍，台湾小镇创新探索“大台商牵头、中小台商参股”的组团招商模式，吸引大批台商跨海来岚扎根兴业。台式餐饮、茶饮、文创等业态相继落地，交织出浓浓海峡烟火。

十六 |     “我们把家乡的风味带到这里，和越来越多的台胞抱团创业，在这里既有事业，也有家的归属感。”台商王志强和记者分享道。    林彦介绍，小镇现有入驻企业150家，其中台资企业78家。浓郁的两岸风情持续释放吸引力，今年2月焕新开街以来，累计接待游客约55.8万人次，同比增长191%。    如果说台湾小镇承载的是海峡人间烟火，那么，将两岸的文化联结溯源至7000年前的壳丘头遗址博物馆，则成为两岸同胞获得情感共鸣的精神坐标。    走进壳丘头遗址博物馆，陶器、石器、贝器等600余件文物系统铺展出东南沿海距今7500年至3000年的史前考古序列，证实平潭是南岛语族向外迁徙的重要踏板，也印证了海峡两岸史前阶段便有着密切的文化交融往来。    “文物不能只静态地陈列在展馆玻璃之内。”平潭国际南岛语族研究院学术交流部主任林颖说。依托海峡两岸南岛语族考古教学实习基地，博物馆常态化举办闽台海洋文化探源研学营、两岸青少年考古体验等活动，把考古成果转化为面对面的交流平台，在两岸青年互动交往之间，同源共脉的历史记忆就此传递。

十七 |     数据显示，依托博物馆与考古基地这一复合平台，平潭累计承接国内外各类参访研学活动940多场次，参与总人数超2.8万人次。    从礁石海岸的隔海相望，到台湾小镇的烟火相聚，再到壳丘头遗址博物馆的文明寻根，乡愁期盼、人间烟火、远古回响，循着两岸同源的文化脉络层层铺展，平潭立足独有的地缘禀赋与文明根脉，以文化为桥，书写两岸文旅融合、心灵相通的崭新篇章。

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Published on:11:02:10